De klant centraal

De Tweede Kamer heeft banken de wacht aangezegd. Ze moeten nu eindelijk eens echt werk gaan maken van hun belofte om de klant centraal te stellen of er komt wetgeving om het af te dwingen. Nou, ze kunnen aan de slag. Wie je ook spreekt in de financiële wereld, iedereen is het erover eens: in de financiële wereld is niets veranderd. De klant centraal stellen is vooralsnog niet meer dan een mooie kreet, vooral bedoeld om wetgeving op afstand te houden. In de dagelijkse praktijk is er niets van te merken.

Gemiste kansen

De afgelopen jaren heeft de financiële sector een aantal goede mogelijkheden gehad om te laten zien dat zij de klant nu eens een keer wel centraal stellen. Een paar voorbeelden:

• Beleggingsverzekeringen ofwel woekerpolissen. Pas nadat Tros Radar er uitgebreid aandacht aan had besteed (en er brede maatschappelijke verontwaardiging ontstond), belangenverenigingen waren opgetuigd, jarenlang is onderhandeld etc. waren de verzekeraars bereid compensatie te bieden. Het werd een magere compensatie, die klanten pas over jaren tegemoet kunnen zien en in de tussentijd blijven ze in deze nog altijd erg dure polissen zitten. Bovendien hebben de verzekeraars met de door hen betaalde ombudsman Wabeke voor de toekomst een maximaal kostenniveau afgesproken waarbij de klant nog altijd een heel groot deel van zijn rendement kwijt is aan kosten. Het had zoveel beter gekund.
• Hypotheken. De afgelopen jaren is de (kapitaalmarkt)rente steeds verder gedaald. Deze rentedaling is maar voor een beperkt deel doorgegeven aan de klant in de vorm van een lagere hypotheekrente. De banken hadden veel goodwill kunnen kweken als zij deze rentedaling geheel of grotendeels aan de klant hadden doorgegeven. Als zij hun marges op hypotheken constant hadden gehouden (of zelfs verlaagd) in plaats van met 70 procent te verhogen.
• Beleggingsfondsen. Morningstar, een onafhankelijk onderzoeksbureau, heeft al eens gesteld dat het goed zou zijn als in Europa 90 procent van de beleggingsfondsen zouden verdwijnen. Omdat ze beleggers geen toegevoegde waarde bieden. Om allerlei redenen waaronder te hoge kosten, slechte prestaties, te ingewikkeld, gebrek aan transparantie etc. De crisis was hét moment geweest om het assortiment van beleggingsfondsen drastisch te saneren en aan te vullen met simpele, goedkope indexfondsen.

Het zijn maar een paar voorbeelden van voor de hand liggende dingen die banken (en verzekeraars) de afgelopen jaren hadden kunnen doen om te laten zien dat de klant centraal stellen geen loze kreet is. Het is er allemaal niet van gekomen. Waaruit je alleen maar kan concluderen dat als er moet worden gekozen tussen de eigen winstgevendheid en het belang van de klant, de eigen winstgevendheid altijd voorop staat.

DNA

Verbazingwekkend is dit niet. Praat met mensen in de financiële wereld (ook journalisten, politici, toezichthouders) en je hoort van iedereen hetzelfde verhaal. Er is niets veranderd. Vooralsnog, in ieder geval. Misschien komt het nog maar iemand die dat echt gelooft ben ik nog niet tegengekomen.

In een interessant artikel in het Financiële Dagbad van 11 september jl. kwamen de auteurs van het boek ‘Reinventing Financial Services’ tot dezelfde conclusie. Uit onderzoek en vele gesprekken concluderen zij dat ‘de klant’ niet eens een gespreksonderwerp is in de top van financiële instellingen. Het denken vanuit het belang van de klant zit niet in de genen van financiële dienstverleners. En een gedragscode (zoals banken en verzekeraars die hebben) verandert daar niets aan.

Werk aan de winkel

De klant centraal stellen lukt alleen als het in het DNA van een onderneming zit. In ‘de dienstverlening, de mensen en de cultuur’. En de top moet het nadrukkelijk uitdragen. In een recente toespraak voor de Nederlandse Vereniging van Banken schetste Hans Hoogervorst, voorzitter van de AFM, een beeld van een klant die bij een (fictieve) bank zit die de klant wél centraal stelt.

‘Hij krijgt een flinke hogere rente op zijn spaargeld, hij heeft een gebalanceerde portefeuille met kostenefficiënte actieve én passieve beleggingsfondsen, een veel goedkopere overlijdensrisicoverzekering én een nieuwe marktconforme rente op zijn hypotheek.’

Mocht dit u als bankklant bekend voorkomen, laat het de financiële woordvoerders in de Tweede Kamer dan weten. Zij zullen u dankbaar zijn. Zij herkennen dit namelijk niet en dat betekent voor hen dus werk aan de winkel.