Vertrouwen in banken (2): De klant centraal
Door de kredietcrisis is het vertrouwen in banken ernstig geschaad. Kunt u erop vertrouwen dat banken het beste met u voor hebben?
De vorige column ging over de vraag of u erop kunt vertrouwen dat banken niet failliet gaan. Deze keer gaat het over een ander soort vertrouwen: kunt u erop vertrouwen dat banken het beste met u voor hebben?
Er gaat veel mis
Banken bieden producten en diensten aan op het gebied van betalen, lenen, sparen, beleggen en verzekeren. Wat betalen en sparen betreft hebben we in Nederland niet veel te klagen. Het betalingsverkeer in Nederland is efficiënt en goedkoop. En de rente op Nederlandse spaarrekeningen is in het algemeen hoger dan in veel andere eurolanden. Maar bij complexere producten is het plaatje een stuk minder rooskleurig. Vooral als beleggen in het spel is. Bekende misstanden van de laatste jaren zijn het lease beleggen (beleggen met geleend geld) en de woekerpolissen (levensverzekeringen waarbij de inleg in beleggingsfondsen werd belegd). Maar ook andere beleggingsproducten en -diensten schieten ernstig tekort.
Van beleggingsfondsen weten we al veel langer dat de meeste hun eigen doelstelling om de index te verslaan niet realiseren. Van hedgefondsen heeft de kredietcrisis nu ook aangetoond dat zij hun belofte om een positief rendement te behalen ongeacht wat er op de markt gebeurt (hét onderscheidende kenmerk ten opzichte van ‘gewone’ beleggingsfondsen) niet weten waar te maken. Bij garantieproducten hebben we gezien dat de garantie niet meer waard is dan de kredietwaardigheid van de bank die de garantie afgeeft. En allerlei andere ingewikkelde en exotische gestructureerde producten blijken een stuk risicovoller te zijn dan iedereen dacht. En ga zo maar door. De lijst is nog lang.
Ook bij het geven van beleggingsadvies gaat er veel mis. Financiële instellingen houden onvoldoende rekening met de situatie en wensen van de klant. Zij veronachtzamen hun zorgplicht. Ook adviseren zij vooral producten van de eigen bank. En zijn hun adviezen gebaseerd op voorspellingen die er net zo vaak naast zitten als dat ze het goed hebben. Zolang alles op de beurs in waarde stijgt valt het mee met de schade. De tekortkomingen komen pas goed aan het licht als het tij keert. ‘Bij laag water zie je pas wie er zonder zwembroek zwemt’ zoals meesterbelegger Warren Buffett het onlangs omschreef.
Complexiteit
Waarom gaat er zoveel mis? Omdat banken (en andere financiële instellingen) een ander belang hebben dan u. Zij zijn er om geld aan u te verdienen, niet om geld voor u te verdienen. Hierin zijn banken overigens niet anders dan de meeste andere bedrijven. Waar banken wel van anderen verschillen is dat zij producten en diensten verkopen die veelal complex en ondoorzichtig zijn, waardoor het relatief eenvoudig is de zaken mooier voor te stellen dan ze zijn en knollen voor citroenen te verkopen. En daar komen zij mee weg omdat de afnemers van die producten en diensten (de financiële consumenten) onvoldoende informatie, achtergrondkennis en belangstelling hebben om daar doorheen te prikken d.w.z. om de prijs en kwaliteit van het aangebodene op waarde te schatten. Hierdoor is het moeilijk goede van slechte producten te onderscheiden en weloverwogen keuzes te maken. Omdat het allemaal zo moeilijk te doorgronden is, gaat de consument af op vertrouwen. Men kiest voor mensen en bedrijven met een bekende naam die een betrouwbare indruk maken. Dan zal het wel goed zijn. Een indruk is echter vooral gebaseerd op uiterlijk vertoon. Het zegt weinig tot niets over wat er aan de binnenkant gebeurt d.w.z. in hoeverre het bedrijf echt iets doet dat toegevoegde waarde biedt en het beste met u voor heeft.
Bij banken en andere financiële dienstverleners is een cultuur ontstaan waarin het belang van de klant volledig uit zicht is geraakt. Het gaat primair om het halen van productietargets, niet om het zoeken naar oplossingen voor de behoeftes van klanten. De klant is niet meer dan een middel geworden om het doel van winst maximalisatie te bereiken. ‘Retailers think first about the customer, banks about the profit’, zo citeerde onlangs het gezaghebbende Britse weekblad The Economist een bestuurder die ervaring heeft met beide bedrijfstakken. De belangrijkste aanbeveling van de recent door bankiers zelf ingestelde Adviescommissie Toekomst Banken was om de klant weer centraal te stellen. Dat zegt genoeg.
Beterschap?
Of na alle misstanden van de afgelopen jaren de banken tot inkeer zijn gekomen en de klant nu weer voorop gaan stellen zal moeten blijken. De wet- en regelgeving en het toezicht op de financiële sector zal op bepaalde punten ongetwijfeld worden aangescherpt. Maar dat zal niet veel helpen. Het probleem zit hem immers niet in de regels, maar in het gedrag van mensen en de cultuur van een bedrijfstak. En het gedrag van mensen en de cultuur van een instelling, laat staan van een hele bedrijfstak, verander je niet zomaar. Elk vogeltje zingt zoals het gebekt is.
De kans is dan ook groot dat als de beurs en de economie weer aantrekken de financiële sector weer over gaat tot de orde van de dag. Het was immers een (voor hen) uiterst aantrekkelijk arrangement. Waarom zou je dat willen veranderen? Voor wat betreft het handelen in het belang van de klant geldt daarom voorlopig: eerst zien, dan geloven. In de tussentijd doet u er goed aan de producten en adviezen van banken kritisch te beoordelen en er niet op te vertrouwen dat zij het beste met u voor hebben. Het advies dat veel mensen geven is om in ieder geval niets te doen dat u niet begrijpt. Op zich een goed advies. Maar ook dit schiet tekort. Want we denken vaak dat we iets begrijpen terwijl dat (achteraf) niet zo blijkt te zijn. Wij overschatten ons kunnen. Zeker beleggers, zoals in gedragsonderzoek al zo vaak is aangetoond.
Eenvoud
‘Wij begrijpen de wereld waarin wij leven niet. Het is mijn doel om mensen dat te laten inzien. Het besef dat het ons aan informatie, kennis, en begrip ontbreekt moet de basis van ons handelen zijn.’ Zo stelt de oud-bankier en nu geruchtmakende auteur Nassim Nicholas Taleb. Hij heeft gelijk. Daarom is er een nog beter advies. Namelijk, keep it simple! Het is geen garantie dat er nooit iets misgaat maar het is wel de beste manier om onaangename verrassingen zoveel als mogelijk te voorkomen.
Meer columns
Hendrik Meesman is directeur van Meesman Index Investments. In deze column geeft Hendrik Meesman zijn persoonlijke mening over een bepaald onderwerp. Dit hoeft niet de mening te zijn van Meesman Index Investments. De informatie in deze column is niet bedoeld als individueel beleggingsadvies of als aanbeveling tot het doen van bepaalde beleggingen. Vragen of reacties kunt u mailen naar h.meesman@meesman.nl.
